Правила зворотнього зв’язку
Карантин – це не канікули, а час, який необхідно проводити із користю.
КНП “Освітня агенція міста Києва” Київської міської державної адміністрації в рамках реалізації соціального проєкту “Освітній Хаб міста Києва” надає можливість киянам безкоштовно оволодіти навичками, які потрібні кожному.
Будь-який контроль без зворотного зв'язку за його результатами, це просто марна робота. Зворотній зв'язок може, як подарувати вам крила так і демотивувати, як допомогти працювати краще, так і послужити причиною того, що ви звільнитеся зі свого робочого місця. Зворотній зв'язок – це дуже потужний комунікаційний інструмент і дуже важливо правильно його використовувати.
Для того, щоб визначиться як треба, давайте з вами спочатку поговоримо про те, як не треба.
Помилки зворотного зв'язку. Кожен з нас їх здійснював і часто вони були фатальними, фатальними для нас або для наших співробітників.
Перша найпоширеніша помилка зворотного зв'язку – це публічний осуд. Чого ми добиваємося? Ми хочемо щоб у людини впала самооцінка? Або можливо ми хочемо, щоб він озлобився на нас і став будувати підступи? Або можливо, ми хочемо показати, які ми важливі на тлі цієї людини? Ми ж керівники, ми ж безгрішні.
Друга помилка зворотного зв'язку називається залякування.
Третя помилка зворотного зв'язку – це відсутність конкретики. Ми не пояснюємо співробітнику, що саме в його роботі не так, ми просто говоримо: “Перероби, виправ, все перероби, все не так” – якісь загальні фрази, загальні фрази, що не дають нам розуміння суті. В чому моя помилка?
Наступна помилка зворотного зв'язку – це узагальнення. “Ти завжди, ти постійно, кожного разу одне й те саме”.Що кожен раз одне і те ж саме? По-перше, приймаючи рішення узагальнювати, ви стаєте в слабку позицію тому, що співробітник може вам заперечити: “Чому кожен раз? Минулого разу все було добре, два тижні тому, все було добре”. І ваша комунікація на цьому обривається. По-друге, це просто некомпетентно з управлінської точки зору, завжди будь конкретним, говори про справи, а не про якісь узагальнення.
Ще одна помилка – це порівняння з іншими людьми. Те, що ми називаємо “син маминої подруги”. Той самий, самий неулюблений наш персонаж з дитинства. “А чому син тітки Олі добре вчиться, а ти погано?”, “А син тітки Олі в комп'ютерні ігри не грає, він на секцію боротьби записався”, “А син тітки Олі в університет на бюджет вступив, а ти на контракт”.
Що роблять керівники? “А чому у Іванова виходить, а у Петрова – ні?”, “А чому Коля виконує план продажів, а ти Вася – ні?”. Який меседж ми несемо людині? Знову, він поганий, хтось краще за нього, що й викликає у нього природне роздратування і конкуренцію в порівнянні з цією людиною, а по-третє, це не дає йому ніяких інструментів, для того щоб стати як Петя, та й врешті-решт “Петя, а чого я повинен бути як Петя, нехай він іде своєю дорогою, а я буду йти своєю дорогою.” Негатив і роздратування.
І все це узагальнюється останньою і найстрашнішою помилкою зворотного зв'язку – оцінка особистості, а не дії.
Зворотній зв'язок буває як коригувальний, так і мотивуючий. У помилках ми більше говорили, звичайно ж про коригувальний. Коригувальний зворотний зв'язок означає те, що ми знаходимо помилку в процесі робочої людини і пояснюємо їй, як цю помилку виправити.
Але є і мотивуючий зворотний зв'язок. Це те, що американці називають “Welldone, welldone”, добре, добре зроблено, до речі, в нашій мові це переводиться як “Молодець”, відчуваєте різницю, так? В англійському, англійці кажуть про дії, welldone, ми говоримо про людину, молодець, така наша ментальність, доводиться з цим боротися. І ми забуваємо чомусь про цей мотивуючий зворотній зв'язок. Людина провела хорошу презентацію, сприйняли це як само собою зрозуміле. Людина провела успішну зустріч з клієнтом і закрила його на велику суму, теж нормально, це його робота, в кінці кінців. Правильним є – дати йому feedback за результатами цієї роботи і сказати “як ти добре виступив”, або “як ти прекрасно провів зустріч, ось так от і дій далі”, це підкріплення його поведінки, це пояснення того, що він на вірному шляху і щоб він з нього нікуди не сходив. Це дуже важливо в кінці кінців, для самооцінки і для сприйняття свого власного професіоналізму. Але як коригувальний, так і мотивуючий зворотний зв'язок повинен бути побудований по одному дуже простому алгоритму, який ми зараз з вами розберемо.
Алгоритм зворотного зв'язку складається всього лише з трьох пунктів: факт, наслідок і рекомендації.
Факт – що сталося, конкретно результат роботи, процес, і де помилка.
Наслідок – до чого це призвело. До чого призвела ця дія? До того що, наприклад, звіт був невірно складений, і я не зміг отримати з нього інформацію, до того що, наприклад, клієнт зіскочив або до того, що, наприклад, презентація не справила належного ефекту на оточуючих.
І третій пункт – рекомендація. А що потрібно зробити в наступний раз, щоб ця помилка не повторилася, наприклад “Коля, ти забув у цьому звіті додати рядок про балансові активи нашої компанії, через це цей звіт не повний, я не можу його нести генеральному директору на узгодження, будь ласка, додай цей рядок і принеси мені його знову”. Зрозуміло, конкретно і ясно, що потрібно виправити. Або “Ти провів приголомшливу презентацію, ось особливо було круто те, що ти додав сюди ось ці ось фотографії людей, які у нас працюють, це справило приголомшливе враження на інвесторів, і вони погодилися виділити нам хорошу суму грошей. У всіх наступних презентаціях обов'язково додавай цей слайд.” Конкретно, чітко, зрозуміло.
Давайте підіб'ємо підсумки по другому модулю по комунікації. Ми з вами знаємо що будь-який керівник незалежно від рівня ієрархії або незалежно від того, де він працює, повинен володіти одним найважливішим інструментом – комунікацією з людьми.
Персональна комунікація будується на трьох китах – це правильна постановка завдань за методом SMART, щоб не було когнітивних спотворень. Це контроль виконання цих завдань, їх результатів. Це зворотний зв'язок, про який ні в якому разі не можна забувати.
Якщо ви хочете продовжити опановувати навички "емоційний інтелект", "управління людьми і проєктами", "персональна ефективність", "продажі і комунікації" та дізнаватись ще більше цікавої та корисної інформації – заходьте на портал соціального проєкту “Освітній Хаб міста Києва: територія нових можливостей для кожного” eduhub.in.ua, де ви абсолютно безкоштовно, за інноваційною моделлю “змішаного” навчання (blended learning), в якій ефективно поєднується он-лайн навчання із практичними тренінгами, зможете набути цю навичку та багато інших корисних навичок, які допоможуть вам отримати роботу своєї мрії, відкрити власну справу, покращити взаєморозуміння із близькими та друзями, і просто відчути себе щасливою та успішною людиною.
Володимир Страшко, тренер з особистої ефективності Освітнього Хабу міста Києва: території нових можливостей для кожного
