понедельник, 19 апреля 2021 г.
Методология продаж. Работа с возражениями клиента

Методология продаж. Работа с возражениями клиента

Ольга Момчилович

Эксперт по маркетингу недвижимости

Сегодня поговорим о работе с клиентами в части отработки возражений. Ведь в продажах недвижимости сделок, в которых нет возражений, практически не бывает. А если такое чудо и произошло, то это скорее причина для того, чтоб более пристально обратить внимание на эту сделку. 

Либо клиент просто “пришел купить”, либо ему настолько не интересно, что он не желает растягивать встречу во времени, задавая какие-либо вопросы.

Подписывайтесь на новости “КиевVласть”
 

Если возражения всё же поступили

Если клиент имеет возражения, первое, что необходимо сделать – это определить степень объективности высказанного возражения. Дело в том, что не всегда то, что озвучивается клиентом вслух, является истинной причиной отказа купить.

Реальная ситуация:

В одном ЖК строилось несколько домов. Квартира, которая подходила клиенту по параметрам (цена, вид), была в четвертом, последнем доме. А вот квартиры в первых трех домах уже не подходили по бюджету. Но клиент не хотел брать квартиру в четвертом, аргументируя это тем, что квартира на высоком этаже, а он боится высоты, поэтому квартира не подходит. 

Вроде, вполне объективная причина – клиенту не комфортно из-за боязни высоты смотреть каждый день с высоты “надцатого” этажа. Но в ходе беседы с менеджером отдела продаж оказалось, что высота – это ложное возражение. Объективно для клиента проблема заключалась в том, что, по его мнению, почтовый адрес дому должен был быть присвоен под номером 13. А жить в доме с таким номером он категорически не хотел. В итоге ситуация решилась положительно, тк. дом располагался на четной стороне улицы, и быть №13 никак не мог. Клиент с этим аргументом согласился и купил квартиру.

Понять, к какому виду возражений относится высказанное клиентом, можно задав уточняющие вопросы. Подробно этот момент мы рассматривали ранее.

Важно, чтоб менеджер внимательно выслушал возражения до конца и только потом приступил к дополнительным вопросам и отработке возражений.

Ни в коем случае не стоит сходу заявлять, что опасения клиента сущий пустяк и напористо убеждать в обратном, так как в этом случае вы обесцениваете страхи и опасения человека, а это в свою очередь может повлечь за собой то, что клиент “закроется” и доверительного разговора дальше не получится. 

Напротив, необходимо “присоединиться” к клиенту, выразив понимание его опасений и подтверждение того, что такие переживания вполне естественны в данной ситуации. Таким образом менеджер проявляет эмпатию в процессе общения с клиентом, что поможет завоевать доверие и расположить к себе человека.

Следующим шагом должно стать приведение контраргумента на возражение. Крайне желательно, чтоб контраргументом выступали преимущества товара, которые и будут ответом на волнующий клиента вопрос. В этом деле также поможет информация, полученная от клиента в ходе разговора, ведь её всегда можно использовать в нужном ракурсе, чтоб дополнительно акцентировать на степени соответствия товара потребностям клиента.

Завершив отработку возражений, необходимо убедиться в том, что у клиента больше не осталось вопросов, а ответы на его предыдущие вопросы понятны и приняты. Не редкость, что “циклов” отработки возражений бывает несколько. Основная задача менеджера по продажам – это прийти к фазе, когда у клиента больше не осталось аргументов против совершения покупки и нет никаких опасений, ему всё ясно и всё подходит.

Краткая шпаргалка, чего делать не надо

  • не перебивайте клиента, когда он говорит о своих опасениях. Дайте ему высказаться полностью. Внимательно слушайте. Используйте навыки активного слушания – это может побудить клиента рассказать вам больше деталей;

  • не спорьте с клиентом. Ваша основная задача – не доказать, что клиент ошибается, а преподнести информацию таким образом, чтоб клиент поменял свое мнение;

  • не допускайте присутствия неуверенности в общении с клиентом. Вы должны быть уверены в товаре, вы должны досконально владеть всеми деталями и нюансами о товаре. Отсылка к необходимости получения информации от руководителя возможна только в случае обсуждения индивидуальных условий покупки, но ни в коем случае не может касаться характеристик самого продукта.

    Ольга Момчилович, эксперт по маркетингу недвижимости

    КиевVласть

Теги: недвижимость, продажи, работа с возражениями

воскресенье, 18 апреля 2021 г.
15:38
Хроники коронавируса в Украине: обновляется
18:04
В понедельник, 19 апреля, в одном из районов Фастова отключат водоснабжение
17:02
Кличко до конца года установил своему новому заместителю Петру Оленичу 100-процентную надбавку за интенсивность труда
16:06
На Київщині почали робити щеплення проти COVID-19 вакциною Сomirnaty від компанії Pfizer-BioNTech
15:01
На улице Липковского в Киеве в ДТП пострадал пассажир маршрутки (видео)
14:02
В Киеве за сутки зафиксировано 480 новых случаев COVID-19
13:08
Главу Дарницкой РГА и начальника столичной полиции просят ликвидировать стихийную торговлю возле универсама “Позняки”
12:05
Минулої доби на Київщині COVID-19 виявили в більш ніж 500 жителів
11:03
“Укрзализныця” увеличила количество дополнительных поездов к Пасхе и майским праздникам
10:06
Антимонопольный комитет начал рассмотрение дел против “Приватбанка” и “Ощадбанка”
09:02
В Украине за сутки зафиксировано 250 смертей от коронавируса
07:15
Планові відключення електроенергії в Київській області 18 квітня 2021 року (повний список населених пунктів)
07:00
Погода в Киеве и Киевской области: 18 апреля 2021 года
суббота, 17 апреля 2021 г.
18:05
Антимонопольный комитет разрешил связанной с россиянами компании взять под контроль две столичные гостиницы
17:05
СБУ поймала еще одного киевского полицейского при получении взятки (фото)
16:04
За сутки в столице умерло более полусотни больных коронавирусом
Календарь событий
Парад броварских жен: Наталья Гунько может сменить Александра Склярова на посту спикера Киевоблсовета
16 апреля 2021 г. 19:55
Парад броварских жен: Наталья Гунько может сменить Александра Склярова на посту спикера Киевоблсовета
Две фракции Киевского областного совета сделали очередной шаг к реформе коллегиального органа. В числе конечных целей: смена руководства совета, правки регламента и пересмотр персонального состава комиссий. Неизменным останется разве что присутствие жен видных броварских политиков в президиуме коллегиального органа. Правда, и в их рядах произойдет ротация. Так, ожидается, что супруга мэра Броваров Марина Сапожко из “Батькивщины” лишится своего поста первой вице-председательницы облсовета. В то же время, жена парламентария от “слуг” и броварского бизнесмена Анатолия Гунько Наталия будет пересажена из кресла в сессионном зале в кресло спикера совета Киевщины. Голоса за нее готовы дать как коллеги по областной “Слуге народа”, так и представители других фракций, которые помимо консолидации нового большинства сейчас активно заняты приближением даты заседания.