Методология продаж. Работа с возражениями клиента

Сегодня поговорим о работе с клиентами в части отработки возражений. Ведь в продажах недвижимости сделок, в которых нет возражений, практически не бывает. А если такое чудо и произошло, то это скорее причина для того, чтоб более пристально обратить внимание на эту сделку. 

Либо клиент просто “пришел купить”, либо ему настолько не интересно, что он не желает растягивать встречу во времени, задавая какие-либо вопросы.

Если возражения всё же поступили

Если клиент имеет возражения, первое, что необходимо сделать – это определить степень объективности высказанного возражения. Дело в том, что не всегда то, что озвучивается клиентом вслух, является истинной причиной отказа купить.

Реальная ситуация:

В одном ЖК строилось несколько домов. Квартира, которая подходила клиенту по параметрам (цена, вид), была в четвертом, последнем доме. А вот квартиры в первых трех домах уже не подходили по бюджету. Но клиент не хотел брать квартиру в четвертом, аргументируя это тем, что квартира на высоком этаже, а он боится высоты, поэтому квартира не подходит. 

Вроде, вполне объективная причина – клиенту не комфортно из-за боязни высоты смотреть каждый день с высоты “надцатого” этажа. Но в ходе беседы с менеджером отдела продаж оказалось, что высота – это ложное возражение. Объективно для клиента проблема заключалась в том, что, по его мнению, почтовый адрес дому должен был быть присвоен под номером 13. А жить в доме с таким номером он категорически не хотел. В итоге ситуация решилась положительно, тк. дом располагался на четной стороне улицы, и быть №13 никак не мог. Клиент с этим аргументом согласился и купил квартиру.

Понять, к какому виду возражений относится высказанное клиентом, можно задав уточняющие вопросы. Подробно этот момент мы рассматривали ранее.

Важно, чтоб менеджер внимательно выслушал возражения до конца и только потом приступил к дополнительным вопросам и отработке возражений.

Ни в коем случае не стоит сходу заявлять, что опасения клиента сущий пустяк и напористо убеждать в обратном, так как в этом случае вы обесцениваете страхи и опасения человека, а это в свою очередь может повлечь за собой то, что клиент “закроется” и доверительного разговора дальше не получится. 

Напротив, необходимо “присоединиться” к клиенту, выразив понимание его опасений и подтверждение того, что такие переживания вполне естественны в данной ситуации. Таким образом менеджер проявляет эмпатию в процессе общения с клиентом, что поможет завоевать доверие и расположить к себе человека.

Следующим шагом должно стать приведение контраргумента на возражение. Крайне желательно, чтоб контраргументом выступали преимущества товара, которые и будут ответом на волнующий клиента вопрос. В этом деле также поможет информация, полученная от клиента в ходе разговора, ведь её всегда можно использовать в нужном ракурсе, чтоб дополнительно акцентировать на степени соответствия товара потребностям клиента.

Завершив отработку возражений, необходимо убедиться в том, что у клиента больше не осталось вопросов, а ответы на его предыдущие вопросы понятны и приняты. Не редкость, что “циклов” отработки возражений бывает несколько. Основная задача менеджера по продажам – это прийти к фазе, когда у клиента больше не осталось аргументов против совершения покупки и нет никаких опасений, ему всё ясно и всё подходит.

Краткая шпаргалка, чего делать не надо

• не перебивайте клиента, когда он говорит о своих опасениях. Дайте ему высказаться полностью. Внимательно слушайте. Используйте навыки активного слушания – это может побудить клиента рассказать вам больше деталей;

• не спорьте с клиентом. Ваша основная задача – не доказать, что клиент ошибается, а преподнести информацию таким образом, чтоб клиент поменял свое мнение;

• не допускайте присутствия неуверенности в общении с клиентом. Вы должны быть уверены в товаре, вы должны досконально владеть всеми деталями и нюансами о товаре. Отсылка к необходимости получения информации от руководителя возможна только в случае обсуждения индивидуальных условий покупки, но ни в коем случае не может касаться характеристик самого продукта.

  Ольга Момчилович, эксперт по маркетингу недвижимости

  КиевVласть