Сервис навсегда: как застройщики “не отпускают” покупателей

Клиенториентированность – активный тренд на рынке жилой недвижимости. Девелоперы сегодня не только проектируют и строят с оглядкой на предпочтения покупателя, важен весь цикл коммуникации с инвестором, включая его сопровождение до получения ключей. Как девелоперы выстраивают постпродажный сервис, какие перспективы у этого направления, насколько оно экономически выгодно или остается только маркетинговым инструментом, – узнавала KV у ведущих девелоперов столичного региона. 

Марина Кравченко, коммерческий директор компании Edelburg Development

Наш клиент – это человек, который инвестирует в объекты, находящиеся в процессе строительства. Поэтому для нас важна его уверенность в том, что он сделал

правильный выбор, инвестировав в квадратные метры Edelburg Development. Мы стараемся коммуницировать с нашим клиентом всеми удобными для него способами.

За каждым инвестором закреплен персональный менеджер. В первую очередь информируем о ходе строительства тех, кто проживает за пределами Киева, отправляем фото- и видеоотчеты. Если недвижимость куплена в рассрочку, менеджер напоминает о приближении даты очередного платежа. Также делаем регулярные целевые рассылки со специальными акционными предложениями, если ранее была заинтересованность в приобретении паркинга или кладовой, например, информируем также о плановом повышении стоимости квадратного метра. Стараемся быть ненавязчивыми в этом вопросе.

О дальнейшем развитии сервисов: растет конкуренция на рынке недвижимости и у клиента есть выбор. Думаю, что это направление будет развиваться и это связано с диджитализацией и техническим прогрессом – на других рынках мы можем наблюдать внедрение искусственного интеллекта в коммуникациях и чат-ботов с возможностью круглосуточной поддержки. Вероятнее всего, в скором будущем это будет интегрировано и в наш рынок.

Если говорить о постпродажном сервисе в разрезе классов жилой недвижимости, я считаю, что в данном вопросе неправильно делить инвесторов на категории исходя из их инвестиционных возможностей. 

Инвестиция в недвижимость – это взвешенный и осознанный шаг. На мой взгляд, пост-продажный сервис должен быть, в первую очередь, в “комфорте”, поскольку там люди расстаются с деньгами тяжелее. Это связано с тем, что большинство купивших “подвязаны” под сроки ввода в эксплуатацию, заход на ремонтные работы и т.д. В бизнес-классе, как правило, это уже не первая инвестиция в недвижимость у клиента, в каких-то вопросах он более лоялен, а в некоторых наоборот – требователен. Он запросто может позвонить и поинтересоваться техническими характеристиками окон, например, или попросить сделать фото заката из окна своей квартиры.

О бизнес-модели: в нашей компании пост-продажный сервис включен в маркетинговые затраты. И в первую очередь, одна из его задач – повысить лояльность инвестора к компании. Если, например, человек привык покупать продукты питания в одном и том же супермаркете, так же будет и с недвижимостью – он и во второй, и в третий раз инвестирует в строящийся объект уже “своего” девелопера и обязательно порекомендует своим друзьям и знакомым.

О планах нашей компании: нет пределу совершенства. Будем отслеживать тренды, применять успешные кейсы. Мы прорабатываем это направление. После ввода в эксплуатацию жилых комплексов планируем организовывать праздники для будущих резидентов на регулярной основе.

Михаил Полозюк, руководитель отдела продаж ЖК Montreal House

Наши менеджеры знают каждого из клиентов, ведут с ним постоянный диалог, а также готовы в оперативном порядке помочь в решении возникающих вопросов. Каждого клиента мы сопровождаем на всех этапах сделки – от первичной консультации до подписания договора и получения права собственности.

Развитие рынка первичной недвижимости в Киеве в целом, создает высокий уровень конкуренции. И эта конкуренция проявляется не только в качестве недвижимости, но и в других аспектах, напрямую не связанных непосредственно со строительством. Сегодняшний покупатель гораздо избирательнее, чем был несколько лет назад, и он обращает внимание на многие нюансы – от качества самого объекта, до наполненности его инфраструктурой, особых отличий от других строящихся объектов, локации а также на сервис, который ему оказывается в процессе совершения покупки. Чтобы достичь конкурентных преимуществ в условиях динамично развивающегося рынка и жёсткой конкурентной среды, мы предоставляем нашему покупателю максимальный уровень комфорта, который проявляется как в сопровождении сделки и осуществлении платежных операций, так и в последующем обслуживании клиента.

Касательно постпродажных сервисов в разных классах недвижимости: так или иначе пост-продажный сервис присутствует во всех классах недвижимости. Только кто-то его предоставляет на уровне советского “в очередь”, а кто-то делает приятным процесс покупки для клиента. В перспективе ближайших лет – сервису будет уделяться все больше внимания, и он будет становиться только качественнее. 

Доходность пост-продажного сервиса тяжело выразить в деньгах. Так же как невозможно измерить уровень рекомендаций и количество позитивных откликов.

Уделяя клиенту должный уровень внимания и предоставив высокий уровень комфорта – высока вероятность заполучить в качестве перспективных покупателей и друзей своих клиентов. Ведь каждый застройщик и клиентоориентированный продавец понимает, что рекомендации друзей – это лучшая реклама, а друг – самый достоверный источник информации.

Наша компания планирует в дальнейшем только наращивать качество работы с клиентами, уделяя им максимальный уровень внимания и предоставляя самый высокий уровень сервиса.

Читайте: Акции на жилье в Киеве: мифы и реальность

Юрий Кватерчук, генеральный директор BD Holding

Для компании важно то, какое впечатление о себе мы оставляем, начиная с первого контакта, первой консультации менеджера, сделки, оформления пакета документов, вручения ключей.

Пост-продажный сервис – это значительная часть того чему мы уделяем внимание, это:

• Консультации инвесторов и информирование о ходе строительства на сайтах, в соцсетях, на форумах. Мы создали группы инвесторов в мессенджерах, где поддерживаем связь 24/7;

• Прием и рассмотрение обращений инвестора (в том числе, в письменном виде) к застройщику;

• Консультации по вопросам проведения ремонтно-строительных и отделочных работ в квартирах;

• Информация о вводе дома в эксплуатацию и начале этапа заселения, выдачи ключей;

• Организация передачи квартир покупателям;

• Оформление права собственности и т.п.

Почему постпродажный сервис становится must have у некоторых девелоперов? Я не буду говорить долго о клиенториентированном бизнесе. Скажу только, когда человек делает крупную покупку (иногда это единственная настолько крупная покупка в жизни) и часто хочет получить больше, чем компания обещает ему по условиям договора. К тому же конкуренция на рынке и сервис участников, задает определенный уровень. Наша задача варьировать между тем, что ожидает клиент и тем, что реально может позволить себе компания в сегменте "эконом".

Перспектива постпродажного сервиса – это, конечно же, полный сервис от дизайна, ремонта и до заказа такси, услуги поиска няни, клининга.

Касательно классов недвижимости и сервисов для инвесторов: клиент хочет чувствовать заботу и внимание, дополнительный сервис и комфорт во всех сферах недвижимости. Но если это класс жилья "эконом", тогда не все готовы платить за любой дополнительный сервис. Есть класс потребителей, которые не готовы оплачивать уход за придомовой территорией в то время, как гуляют у фонтана, в сквере, где есть садовник и т.д.

Тем не менее, в сегменте "эконом" – это базовые вещи до заселения в квартиру и получения прав собственности, потом услуги сервисной организации (ЖЕКа) – обслуживание придомовой территории, уборка и т.д.).

Сегмент “комфорт” и “бизнес” могут иметь услуги на выбор, которые будут оплачиваться отдельно и ближе к отельному консьерж сервису.

О доходности. До момента получения прав собственности и захода на ремонт это обязательный сервис и он включен в стоимость кв. м. Все что застройщик готов дать после заселения может быть доходной статьей, но это в рамках самоокупаемости и как дополнительное удобство для жителей, но никак не окупаемое направление бизнеса. Скорее наоборот.

У нашей компании большие планы по продажному сервису. Наша стратегия коммуникации – это "ответственный девелопмент". Мы обязательно вкладываем в базовые вещи, как обязательных для всех классов жилья. Потребитель покупает на стадии строительства и у компании не бывает квартир в уже построенных домах с документами. Вы понимаете, покупка на стадии строительства – приводит к переживаниям инвесторов, его всё время нужно информировать, успокаивать иногда и постоянно давать обратную связь.

В сегментах "комфорт" и "бизнес" это дополнительные сервисы, связанные с обслуживанием и будут обязательными в будущем.

Читайте: Рынок покупателя: какие финансовые инструменты лояльности предлагают сегодня застройщики жилья

Пресс-служба ЧАО "ХК "Киевгорстрой"

Постпродажный сервис в нашей компании подразумевает комплексную работу трех департаментов – продаж, финансов и отдела по работе с инвесторами. Такой подход гарантирует качественное сопровождение покупателя до получения квартиры, дает им уверенность в надлежащем оформлении всех документов и обеспечении их потребностей на этапе строительства. 

Отдел по работе с инвесторами занимается следующими вопросами: 

• получение подписанных и зарегистрированных договоров, 

• проверка договоров, 

• проверка заявок, 

• проверка стоимости квадратного метра. 

Мы также обеспечиваем сопровождение договоров в плане продление сроков оплаты, продление графиков оплаты, замену сторон отступления права требования, внесением изменений в договора какого-либо вида. 

И оформление, и выдача актов имущественных прав, передача документов в Департамент правоустанавливающих документов входит в постпродажный сервис ХК “Киевгорстрой”.

Также наши менеджеры ведут работу с подрядными организациями по передаче им объектов, подписанию договоров, передаче объектов для реализации. Работают с организациями, у которых мы приобретаем недвижимость для дальнейшей реализации, ведение через IT-программу  цен. Мы отслеживаем оплату, дальше сопровождаем договор до момента ввода объекта в эксплуатацию с подписанием необходимых документов.

Юрий Уланов, руководитель отдела продаж ЖК Tourbillon

Тенденцией последних лет на рынке недвижимости становится смещение акцентов с ценовых показателей на качественные. Девелоперы борются за покупателя, расширяя спектр предлагаемых услуг и повышая качество сервиса.

Время принятия решения о покупке недвижимости может занимать до полугода, а период строительства растягивается на несколько лет. И на протяжении всего этого срока отдел продаж контактирует со своим потенциальным и реальным покупателем. Сервис в строительстве – непрерывный многоступенчатый процесс, начинающийся с первого “касания” клиента и продолжающийся после заселения.

Мы реализуем объект, который находится на начальном этапе строительства, поэтому пока более актуальны вопросы пост-продажного сопровождения для инвесторов:

- информационные услуги – предоставление актуальной информации об особенностях проекта, технических характеристиках и условиях покупки, освещение хода строительных работ;

- работа с комментариями и отзывами – коммуникации на форумах и в социальных сетях, в мессенджерах, чатах и группах;

- юридическое и нотариальное сопровождение сделки и оформления правила собственности;

- услуги по перепланировке и организации пространства помещений;

- программы лояльности – проведение мероприятий с участием покупателей;

- ко-брендинговые программы – специальные условия обслуживания и покупки товаров и услуг от банков и компаний-партнеров.

Вместе с тем мы работаем над вопросами предоставления качественного сервиса нашим покупателям после заселения:

- создание собственной Управляющей компании,

- digital-платформа с авторизованным доступом, для виртуального общения жителей между собой и связи с представителями Управляющей компании;

- внедрение системы smart house;

- управление арендным жильем или коммерческими помещениями.

Как и в любой отрасли, выстраивание и поддержание правильных долгосрочных отношений с клиентом очень важно для застройщика. В премиальных сегментах клиенты часто обращаются к застройщику повторно или совершают кросс-покупки, приобретая паркоместа и/или коммерческую недвижимость. Кроме того, каждый покупатель автоматически становится источником информации о компании и может выступить “агентом продаж” привлекая к покупке знакомым. Достаточно большую долю, особенно в бизнес и премиум сегментах, занимают продажи именно по рекомендации. Более того, лояльные клиенты – это крепкий фундамент положительной репутации компании и адвокаты бренда во внештатных ситуациях.

Если пару лет назад пост-продажный сервис был фишкой недвижимости более высокого класса, то в последнее время активно применяется и в сегментах комфорт и комфорт+. Этому способствовали переход от точечной к квартальной застройке и смещение акцентов с процесса строительства на организацию пространства в целом. Сегодня сервисное сопровождение после сделки из разряда дополнительных бонусов переходит в стандарт. В структуре многих девелоперских компаний созданы отдельные подразделения по сопровождению, контролю качества и пост-продажному сервису.

Пост-продажное сопровождение инвесторов от покупки до заселения работает на репутацию застройщика, формирует лояльность у клиентов, которые со временем уже сами выступают агентами продвижения бренда.

Создание собственной управляющей компании и сервисное обслуживание жильцов – это прежде всего гарантия сохранения концепции и обеспечения заявленного уровня и качества среды после ввода объектов в эксплуатацию. Кроме того, вовлеченность в проект на всех этапах строительства позволяет в будущем быстрее и качественнее решать возникающие в процессе эксплуатации проблемы. Что касается финансовой стороны работы компании по Управлению комплексом, то как любой грамотно построенный бизнес она должна быть доходной.

Как я уже говорил выше, мы уже начали активно внедрять сервисы пост-продажного обслуживания для наших инвесторов:

– ведем коммуникации как по индивидуальным обращениям, так и через паблики, мессенджеры и другие ресурсы;

- совместно с партнерами разрабатываем интересные предложения и программы, которые позволяют инвесторам максимизировать выгоду от вложения именно в наш проект;

- готовы предлагать варианты организации пространства, чтобы выкупленный лот наиболее точно соответствовал потребностям клиента;

Концепция многофункционального комплекса Tourbillon предусматривает не только качественное строительство, но и высокий уровень комфорта проживания, работы и отдыха на его территории. Реализовать задуманное мы планируем с помощью собственной управляющей компании, которая будет “включена” в проект на всех этапах строительства. Также в ближайших планах – поиск партнеров по разработке и внедрению автоматизированных систем управления комплексом.

Читайте: Столичные высотки: кто и как контролирует нашу безопасность?

Анна Лаевская, коммерческий директор СК “Интергал-Буд”

Послепродажный сервис – отдельная и немаловажная часть нашей деятельности. Мы понимаем весь спектр задач, с которым сталкивается любой покупатель квартиры и за годы работы выработали удобные и эффективные механизмы решения всех возникающих задач, и теперь с удовольствием помогаем нашим клиентам в этом вопросе.

Немаловажно обеспечить качественное обслуживание жителей уже введенных в эксплуатацию домов. Для этого у нас существует сервисная компания, которая обслуживает территорию, отвечает за благоустройство и жилищно-коммунальный сектор комплексов; обеспечивает бесперебойное функционирование всех элементов благоустройства.

В случае возникновения технических неисправностей, жителям помогают оперативно решить ситуационную проблему, привлекая для ремонтно-восстановительных процессов собственных квалифицированных специалистов.

Для жилья премиум-сегмента мы внедряем консьерж-сервис, охрану, активную и пассивную безопасность. А при строительстве новых комплексов планируем вводить целый ряд новых сервисов, о которых мы сообщим дополнительно.

Принцип современного сервиса заключается в том, что застройщик берёт на себя полную ответственность за последующее поддержание своих объектов.

Высокая конкурентоспособность в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому компаниям не стоит рассматривать пост-продажный сервис как нечто обременительное, а наоборот, не жалеть сил и средств на его обеспечение.

На сегодняшний день существует тенденция к повышению интереса к жилью бизнес- и премиум-классов. Покупатель даже с ограниченными средствами выбирает его как лучшую инвестицию. Это происходит благодаря качественным характеристикам такого жилья, применению энергосберегающих технологий и, не в последнюю очередь, благодаря пост-продажному сервису. Покупатель берет во внимание продуманные концепции комплексов, использование элементов смарт-технологий, а также инфраструктуру с высоким уровнем безопасности и сервиса.

А поскольку правила на рынке диктует именно покупатель, который предпочитает купить квартиру в комплексе с развитой инфраструктурой – застройщики реализуют в своих проектах фитнес-центры, парки на крышах, зоны барбекю, детские сады и пр. И готовы давать как можно более качественный и полный сервис.

Ценообразование в сегменте первичной недвижимости – процесс достаточно прозрачный. Цены в каждом из них практически одинаковы, соотношение “цена/качество” более-менее стабильно, поэтому для покупателя, определившегося с ценовым диапазоном, на первый план выходит добавочная стоимость предложений от застройщиков. И тут программы лояльности, акции, скидки и наличие сервиса могут сыграть решающую роль в выборе квартиры и, соответственно, ее продавца.

Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением сформировать стабильный рынок для своего товара. При хорошей организации работы, сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех компаний, успешно успешно работающих в этом сегменте.

Читайте: Сервис в дефиците: как изменилось качество работы отделов продаж ЖК

Фото: коллаж KV

КиевVласть