Олег Рубан: “Треба одразу скаржитися на надання неякісних комунальних послуг”
Нагальним для багатьох киян є невідповідність якості комунальних послуг та їх вартості. З завищеними рахунками, неможливістю отримати перерахунок, добитися прибирання під'їздів або вивозу сміття зіштовхувався кожний. Особливо обурює те, що треба не тільки заплатити, а фактично вимагати послугу, за яку сплачені кошти. Про те, як боротися з неякісними послугами, які є результати та яку саме роботу проводить Держпродспоживслужба для захисту прав мешканців столиці в інтерв'ю КиевVласть розповів начальник Головного управління Держпродспоживслужби в Києві Олег Рубан.
Про комунальні послуги
KV: Чи отримують кияни результат від скарг до Держпродспоживслужби на неякісні комунальні послуги?
Олег Рубан: Так. За 9 місяців 2018 року завдяки нашій роботі людям вже перераховано і повернуто більше 1,5 млн гривень за недоброякісні комунальні послуги або некоректне застосування тарифу.
З початку року наша Служба отримала близько 1 тисячі таких звернень від громадян. З них обгрунтованими, тобто такими, що мали перспективи проведення перерахунків, можна вважати 35. Інші потребували підтвердження надавача послуг та проведення перевірок.
Загалом налічується 23 результативні перевірки, після яких проведено перерахунки споживачам на суму 1 231 065 гривень, накладені адміністративні штрафи на 3 009 гривень та адміністративно-господарські санкції – на 13 600 гривень. Також попереджено обрахування споживачів на 740 988 гривень.
KV: Сьогодні новий постачальник послуг з опалення та гарячої води КП "Київтеплоенерго" відмовляється проводити перерахунки за центральне опалення, мотивуючи це тим, що ці рахунки виставлялися ще ПАТ "Київенерго". До вашої служби можна звертатися з цього питання?
Олег Рубан: Можна, і бажано це робити якомога швидше. Ми зі свого боку намагаємося також оперативно реагувати на такі звернення, бо передача документів від “Київенерго” до іншого власника завершується у грудні.
Читайте: От Кличко требуют адекватный перерасчет платежек ПАО “Киевэнерго” за центральное отопление
KV: Як змусити провести перевірку и зробити перерахунок за неналежне прибирання під'їздів або вивезення сміття?
Олег Рубан: Наявність таких порушень можна задокументувати на час здійснення державного контролю. Наприклад, нашою службою отримана скарга від мешканців будинку щодо невивезення сміття. Ми протягом тижня виїжджаємо на даний об'єкт спільно з представником РГА, підтверджуємо даний факт. Далі звертаємося до ЖЕКу і здійснюємо заходи у системі державного нагляду.
Інша ситуація, якщо порушення допущено у минулому. Для того, щоб ми могли відреагувати на такий випадок, споживач повинен нам надати підтверджуючий документ - долучити до звернення дані, зафіксовані спеціальними комісіями. Такі комісії створюються при кожній РДА. Наприклад, для проведення перерахунку за опалення протягом опалювального сезону створюється комісія з трьох осіб - представника ЖЕКу, райадміністрації та мешканців. Ця комісія певний час фіксує температуру повітря у закритих приміщеннях. Потім ці дані можна використовувати як доказову базу при здійсненні державного нагляду або у суді. Аналогічний механізм фіксування порушення можна використовувати і по іншим послугам.
Проте, на мій погляд, громадянам, щоб не витрачати свій час, треба одразу скаржитися на надання неякісних комунальних послуг або на 1551, або до територіального органу Держпродспоживслужби, або до РГА. Якщо звернення потрапляє безпосередньо до нас, то далі ми самі звертаємося до РГА, створюємо комісії та виходимо на перевірки.
KV: Є комунальні послуги, які надаються за окрему плату одноразово. Наприклад, опломбування чи повірка лічильників. Якщо заявка залишена, але комунальникі на неї не реагують, споживач може звернутися до Держпродспоживслужби?
Олег Рубан: В даному випадку права споживача обмежені, а, отже, є підстави для звернення до нашої Служби. Ми будемо працювати з компанією, яка таким чином надає послуги. Це, на жаль, одразу штрафних санкцій не несе, але буде надано припис щодо виконання послуги, якщо вона не здійснена. А невиконання припису вже тягне за собою штрафні санкції.
Розкажу сам алгоритм. Будь-який захід державного контролю завершується складанням державного акту, де вказуються порушення. Перший раз, коли ми заходимо на перевірку, виходимо з порадами або готуємо припис, якщо, звісно, порушення не несе загрози для життя і здоров'я. Якщо така загроза є, то ми одразу виносимо рішення про припинення діяльності суб'єкта господарювання або застосовуємо фінансові санкції.
Припис обов'язковий до виконання і має чітко визначений термін. Коли термін закінчується, ми перевіряємо його виконання. Якщо припис не виконано, то накладаються штрафні санкції, які коливаються від 8 тис. до 200 тис. гривень в залежності від сфери та порушення.
Читайте: Почему ЦКС не может организовать киевлянам поверку счетчиков воды
KV: Як краще людині до вас звернутися, щоб всі процедури пройшли оперативніше?
Олег Рубан: Можна звернутися у будь-який спосіб. На сьогодні наявні чотири варіанти прийому звернень громадян - письмове звернення можна направити поштою (04053, м.Київ, вул. Некрасовська, 10/8) або на електронну адресу: [email protected], можна звернутися за телефоном або надати звернення під час особистого прийому.
Відповідно до закону, звернення громадянина повинно обов'язково містити прізвище, адресу, підпис і суть питання, де вказана адреса установи, на яку скаржаться, і причина звернення.
На сьогодні у нас вибудувана комунікація таким чином: якщо людина надсилає звернення без підпису або без будь-яких з вказаних умов, ми їй телефонуємо і запрошуємо до себе, або просимо у електронному вигляді додати дані.
По складних випадках щодо надання комунальних послуг краще приходити на прийом, де допоможуть сформувати заяву, і споживач зможе додати всі необхідні документи (квитанції, договори і т.д.). Якщо питання підвищеної складності і потребує колективного вирішення питання, то ми додатково збираємо комісію Головного управління, до якої входять фахівці з метрології, контролю цін та юристи.
KV: Чи були випадки, що людина приходить на прийом, ви перевіряєте нарахування, а в її платіжках все правильно?
Олег Рубан: Досить багато. Споживачі обурені на незрозумілі для них суми у рахунках. Ми надаємо значну кількість роз'яснень законодавчої бази стосовно комунальних послуг і не тільки на прийомі громадян. Сьогодні майже 70% звернень щодо порушення прав споживачів складають скарги на недоброякісні комунальні послуги або некоректні нарахування. Є ряд письмових звернень, при розгляді матеріалів яких та проведенні підрахунку по ним, встановлюється безпідставність звернення. На такі звернення надається відповідь з роз’ясненням. Але по обгрунтованим зверненням ми реально допомагаємо.
Про цифри та процедури
KV: Скільки взагалі звернень від киян отримано вашою Службою з початку року? Їх кількість збільшується?
Олег Рубан: Ми фіксуємо збільшення майже в 2 рази порівняно з першим роком нашої роботи. Тоді, на початку існування Служби у 2016 році, за 8 місяців роботи було зареєстровано 2 585 звернень з усіх питань. А за 9 місяців поточного року нами отримано вже більше 5 тисяч звернень.
Якщо порівняти дані по Києву з загальноукраїнськими показниками, то більше 50% звернень приходиться саме на Київ. Так, у 2017 році ГУ Держпродспоживслужби в Києві було зареєстровано біля 5 тисяч звернень по всім сферам, а по Україні таких звернень було всього 11 тисяч. Причина цього у тому, що 30-40% експортерів та імпортерів знаходиться у Києві, майже всі торговельні мережі знаходятся у Києві, а також більше всього населення мешкає у Києві - біля 4 млн громадян за офіційними даними.
Сьогодні фактично 80% звернень стосуються захисту прав споживачів у сфері торгівлі, послуг та надання будь-яких робіт. З них найбільша питома вага у скарг на послуги. Кількість скарг на неякісні роботи та товари фактично однакова - біля 15%.
Що стосується інших 20% звернень, то це скарги на недотримання санітарного законодавства (15%) та ветеринарних правил щодо безпечності харчових продуктів (5%). Низький рівень скарг на безпечність харчових продуктів пов'язаний з тим, що споживачі коли виявляють або купують продукти харчування неналежної якості не пишуть звернення до Держпродспоживслужби, а пишуть про це у соціальних мережах.
KV: Збільшення кількості звернень до Служби свідчить про зниження якості послуг чи про ефективність роботи держоргану?
Олег Рубан: По-перше, це свідчить про появу компетентного органу, який почав фіксувати дані звернення. По-друге, зросла довіра до Держпродспоживслужби. І, по-третє, покращилася комунікація споживача з відповідним територіальним органом. Якщо раніше потрібно було надавати виключно письмове звернення з підписом, датою та адресою, то сьогодні ми використовуємо всі можливі і неможливі засоби комунікації.
Проте оперативні перевірки робимо за двома напрямками - безпечність харчових продуктів та епідемічний нагляд. По іншим питанням для проведення перевірки нам потрібно отримувати погодження центрального органу виконавчої влади. І тут наявні певні проблеми. Якщо Міністерство економіки (погодження перевірок щодо питань захисту справ споживачів - KV) та Державна регуляторна служба (метрологічний нагляд - KV) надають потрібні погодження, то від від МОЗ ми не отримали жодного погодження на перевірку з початку року. А вони необхідні для здійснення державного нагляду у сфері санітарного законодавства.
KV: На скільки часу процедура отримання погодження затягує розгляд звернення споживача?
Олег Рубан: Рік тому на отримання погодження щодо проведення перевірки йшло до трьох місяців. Сьогодні цей строк коливається від двох тижнів до місяця. За 9 місяців поточного року нами здійснено 1 154 перевірки. За минулий рік було проведено 1 226 перевірок. Всі вони на 80% стосувалися питань захисту прав споживачів.
З досвіду трьох років роботи можу сказати, що найбільш ефективні завжди позапланові перевірки. Планові перевірки готуються централізовано і публікуються на сайті Державної регуляторної служби. Тому більше половини підприємств торгівлі та послуг, які можна віднести до малого і середнього бізнесу, знаючи про перевірки, намагаються ухилятися від державного нагляду і контролю. Для цього вони змінюють або назву, або юридичну форму, або адресу. А якщо такі зміни відбулися, то ми вже не можемо здійснити державний нагляд. Доводиться звертатися до правоохоронних органів, щоб шукали суб'єкта. Але це сьогодні не відпрацьовано.
KV: Як Ви раніше згадували, досить часто люди не йдуть до державної служби, а своє обурення виражають через публікації у соціальній мережі. Наприклад, ситуація щодо захворювання дитини на кір після відвідування цирку “Кобзов” стала публічною після того, як мати дитини про це написала у Фейсбуці. Чи реагує Держпродспоживслужба на такі повідомлення?
Олег Рубан: Ми працюємо з соціальними мережами та іншими відкритими джерелами, щоб оперативно реагувати на всі випадки, пов'язані з загрозою життю і здоров'ю людини. Я досі пам'ятаю дату появи інформації про захворювання дитини у цирку “Кобзов” - це було 9 січня. Цей випадок дійсно був взятий з соціальної мережі. Ми з власної ініціативи направили запит до медичного закладу, в який госпіталізували дитину. В результаті було організовано підрозслідування Міністерства охорони здоров'я за нашою заявкою. Ми вийшли на перевірку і виявили чисельні порушення з боку працівників цирку. В результаті даний суб'єкт змінив групу осіб, які там працювали без особистих медичних книжок, а через 10 діб нагляду припинив свою діяльність.
Читайте: Цирк “Кобзов” на Контрактовой площади подозревают в распространении кори
Моніторинг соціальних мереж та оперативне реагування на повідомлення здійснюється фактично щодня. Наприклад, 10 жовтня з'явилася інформація про тухлі яйця в мережі “Сільпо”. На сьогоднішний день там вже триває перевірка. На позаминулому тижні була інформація про тарганів в Dream Town. Ми виїжджали і під час здійснення державного нагляду і контролю ця інформація була підтверджена. Десь два тижні тому були виявлені в “Ашані” яйця з хробаками, ми також перевіряли достовірність даної інформації.
Відслідковується інформація і у ЗМІ. Наприкінці вересня КиевVласть повідомила про діяльність нелегальної оптової бази на Оболоні, де наявні порушення санітарного режиму та реалізують недоброякісні продукти. На позаминулому тижні ми туди вийшли з перевіркою. Сьогодні вже перевірено майже 5 об'єктів. Інформація щодо порушень підтверджена, підготовлені приписи, відібрана продукція для лабораторних досліджень. Зараз діяльність цього суб'єкта господарювання здійснюється вже під державним наглядом.
KV: А як Держпродспоживслужба реагувала на численні випадки порушення прав туристів?
Олег Рубан: Було масове звернення туристів до Кабінету Міністрів, в результаті якого доручено провести перевірки всім профільним організаціям - Мінекономіки, яке видає ліцензії туристичним підприємствам, Державній агенції з туризму і Держпродспоживслужбі. З нашого боку були проведені численні перевірки підприємств, які надають туристичні послуги. Нами виявлені порушення прав споживачів щодо надання недоброякісних послуг. Наразі робота триває і не тільки за дорученням Кабміну, а й по зверненням споживачів.
Наприклад, тільки на позаминулому тижні було отримано біля 40 звернень лише від туристів Джоін Апу. По результатам вже проведених нами перевірок по скаргам на Джоін Ап були виявлені порушення як вимог закону “Про туризм”, так і закону “Про захист прав споживачів”. Порушення стосувалися обмеження прав споживача та введення його в оману.
Проте на сьогодні ми не можемо застосувати прямих штрафних санкцій до цього туроператора, бо є пряма угода між ним і споживачем. Згідно цій угоді, Джоін Ап надає туристичний продукт у вигляді трьох складових: переліт, трансфер та ваучер на проживання у готелі, але не несе відповідальність за надання цих послуг третіми особами. Ми надаємо рекомендації туроператору про необхідність повернути кошти споживачу. Сьогодні наявна інформація, що за власним бажанням Джоін Ап це робить.
У інших компаній інші умови договору, згідно з якими деякі не несуть відповідальність або за готель, або за перевезення. Якщо ці послуги не надаються, ми накладаємо штрафні санкції.
KV: Можете назвати, крім Джоін Апу, тураператорів, які порушують права споживачів?
Олег Рубан: Це туристичні компанії Анекс тур, Оазіс тревел, Море турів.
KV: Будете ініціювати скасування їх ліцензій?
Олег Рубан: Це не наша компетенція, а Міністерства економіки.
Масові отруєння у Києві
KV: Останнім часом у столиці досить часто труяться люди у закладах громадського харчування, чимало сповіщали про перевірки. Сьогодні перевірені всі столичні заклади харчування?
Олег Рубан: На території Києва працює більше 25 тисяч операторів ринку, які здійснюють послуги у сфері харчових продуктів. Працівники Держпродспоживслужби фізично не можуть охопити всіх цих суб'єктів. Проте при отриманні повідомлення або скарги від споживача про факт нанесення шкоди життю і здоров'ю ми реагуємо оперативно. Ми обов'язково без попередження, без погодження та інформування суб'єкта господарювання виїжджаємо та проводимо відповідні заходи державного нагляду і контролю, проводимо лабораторний відбір зразків і далі вже діємо в межах виявлених порушень.
Читайте: Со столовой магазина “Эпицентр” в Киеве связывают 8 отравлений
KV: Які результати перевірок, пов'язаних з масовим отруєнням у Києві шаурмой?
Олег Рубан: На щастя вже не фіксуються нові випадки отруєнь. Проте було зареєстровано біля 100 випадків захворювання людей, які пов'язані з вживанням шаурми. В день отримання інформації щодо отруєнь нами було проведено захід сумісно з Міністерством охорони здоров'я і встановлено, що постачальником даного продукту є один виробник. Він припинив працювати вже на наступний день. Були залучені правоохоронні органи. Кіоски, які продавали шаурму, також вже не працювали, три з них були демонтовані.
Читайте: Полиция Киева начала расследование по факту массового отравления людей шаурмой
Потім разом з КМДА почали здійснювати рейди для перевірок даних суб'єктів господарювання. Вони ще тривають. Перевіряємо всіх операторів, які задіяні у виготовленні і продажу даного продукту. Сьогодні перевірено три цеха, з яких через невідповідність умов припинили діяльність два. Один з них в Голосієвському районі, інший в районі метро “Почайна”. Справу передано до правоохоронних органів. Також після виявлення даних суб'єктів було встановлено, що м'ясо їм постачали з інших регіонів. Ці постачальники м'яса також були перевірені, але іншими державними територіальними органами. Йде мова про Житомир, Полтаву та Київську область. Можу сказати, що на Київщині перевіряли “Гаврилівські курчата”.
Також у столиці було перевірено більше 50 МАФів, з них припинена діяльність більше 20. За нашою інформацією, їх вже демонтовано. 10 жовтня була проведена перевірка ще одного з таких закладів і діяльність його припинена.
Читайте: Госпродпотребслужба приостановила работу 25 точек продаж шаурмы Киеве
KV: Ще по яким напрямкам ваша Служба співпрацює з КМДА?
Олег Рубан: По всім. Проте пріоритет - це сфера безпечності харчових продуктів та сфера захисту прав споживачів в питаннях комунальних послуг.
Обов'язково, залучаємо КМДА у всіх випадках, що стосуються санітарного законодавства - шум, вібрація, сміття, щури, таргани. Адже сьогодні ми не можемо як компетентний орган здійснювати державний нагляд і контроль в сфері санітарного законодавства через відсутність погоджень МОЗ на перевірки.
Фото: надано прес-службою ГУ Держпродспоживслужби в Києві
