Качество предоставления административных услуг улучшается - результаты исследования
Центры предоставления административных услуг (ЦПАУ) все лучше справляются со своими задачами. По оценке конечных потребителей услуг, качество работы ЦПАУ находится на высоком уровне. Но есть и проблемы: не во всех ЦПАУ доступен полный спектр услуг и местами есть коррупция.
Об этом KV стало известно из результатов исследования “Качество административных услуг в Украине: что изменилось за последние пять лет?”, представленных 4 сентября 2019 года Центром политико-правовых реформ (ЦППР), и проведенных Фондом “Демократические инициативы” им. Илька Кучерива совместно с социологической службой Центра Разумкова и экспертами Сети UPLAN.
Были представлены результаты трех разных исследований: первое — экспертный мониторинг центров предоставления административных услуг (укр. “центр надання адміністративних послуг”, ЦПАУ) в 30 крупнейших городах и 20 ОТО (ЦППР), второе — социологический опрос потребителей услуг о качестве предоставления услуг в ЦПАУ в 30 крупнейших городах (фонд “Демократические инициативы”), третье — общенациональный социологический опрос о качестве предоставления услуг в ЦПАУ (фонд “Демократические инициативы” + социологическая служба Центра Разумкова).
Оценка деятельности центров админуслуг
Общие оценки работы ЦПАУ улучшились. В 2015 году положительно работу ЦПАУ оценивали 82% респондентов, а отрицательно – 5%. В 2019 году положительная оценка выросла до 90,9% , а отрицательная снизилась до 2%.
Также в 2015 году радушием работников в ЦПАУ довольны были 92% посетителей (9% недовольных), а в 2019 году – 95,9% и 4,1%, соответственно. Уровнем компетентности сотрудников ЦПАУ в 2015 году были довольны 91%, недовольны – 9%, а в 2019 году – 95% и 5%, соответственно.
Больше абсолютных положительных оценок (“очень хорошо”) от граждан, обращавшихся в ЦПАУ (которые имеют надлежащий уровень интегрированности услуг), получили ЦПАУ в Виннице (84%), Черновцах (85%), Ивано-Франковске (76%) , Киеве (76%), Луцке (76%), Ровно (75%).
78,5% респондентов обращалась в ЦПАУ, чтобы получить конкретную услугу. И 21,5% обращались в ЦПАУ для получения информации и консультации. 71% респондентов полностью решили вопрос, с которым они обращались в ЦПАУ. А 23% отметили, что вопрос не решен, но находится в процессе решения.
Для решения задачи гражданам достаточно было одного или двух визитов в ЦПАУ – 55% и 32%, соответственно.
Условия и уровень удовлетворенности
Посетители ЦПАУ довольны информативностью вывесок на входе в помещение, другими указателями, стендами с информацией, образцами документов и информационными карточками услуг, доступностью бланков и формуляров, обустройством мест для ожидания, состоянием помещений и режимом работы ЦПАУ.
Вырос уровень удовлетворенности удобством помещений для людей с инвалидностью: в 2015 году это отметили 68% посетителей ЦПАУ, а в 2019 году – уже 87,5%. Также выросла доля респондентов, для которых удобной была оплата услуг (с 80% в 2015 году до 95% в 2019 году).
В исследуемых ЦПАУ 30% респондентов не сидели в очередях, а 27% опрошенных ждали до 10 минут. Большими очередями (более часа) отличаются центры предоставления услуг в Хмельницком (21%) и Черкассах (19%). Практически полное отсутствие очередей зафиксировано в Полтаве, где 83% отметили, что им вообще не пришлось стоять в очереди.
37% респондентов оценили качество административных услуг на удовлетворительном уровне. Эта оценка качества существенно улучшилась с 2015 года, когда хорошую или очень хорошую оценку поставили почти 19% респондентов. Количество негативных оценок упало до 16% (в 2015 году было 32%, а в 2014 – почти 40%).
Опрошенные чаще всего сталкивались с двумя видами административных услуг:
-
получение загранпаспорта или внутреннего паспорта нового образца;
-
оформление субсидий, различных видов государственной помощи и других социальных выплат.
Проблемы и недоработки
20% нареканий касаются больших очередей, слишком долгой процедуре и отсутствия объяснений, какие именно документы были нужны. Эксперты отмечают положительную динамику по всем показателям, сравнивая данные декабря 2014 года и июля 2019 года::
-
очереди (с 42% уменьшение до 20%);
-
комфортность помещений (с 16% до 6%);
-
условия для лиц с инвалидностью и родителей с детьми (с 9% до 4%);
-
вымогательства взятки (с 5% до 2%);
-
грубое поведения должностных лиц (с 16% до 4%);
-
отказ без объяснений (с 4% до 2%);
-
отсутствие объяснений, какие документы нужны (с 30% до 11%);
-
отсутствие необходимой информации (с 14% до 6%);
-
дело тянулось слишком долго (с 28% до 12%);
-
хождение по различным инстанциям (с 20% до 8%);
-
вымогательство непредвиденных документов (с 11% до 4%);
-
покупка бланков и “платных дополнительных услуг” (с 19% до 5%).
С необходимостью дачи взятки или иных услуг должностным лицам сталкивались почти 9% респондентов. Почти 20% не захотели отвечать на этот вопрос.
Количество тех, кто признал факт дачи взятки за админуслуги, уменьшился с 10,7% в декабре 2014 года до 8,8% в июле 2019 года. Главными мерами в борьбе с коррупцией респонденты продолжают считать освобождение взяточника с работы без права занимать должности в органах власти (59%) и усиление уголовной ответственности чиновников за коррупцию (51%).
По сравнению с 2015 годом, существенно вырос процент ознакомленных с деятельностью государственной или местной власти в сфере административных услуг. Так, 42% знают о создании центров предоставления административных услуг (было 25%). Ничего не знают о каких-либо действиях властей треть населения (ранее ничего не знала половина). Рост уровня осведомленности в частности связан и с увеличением количества ЦПАУ. Так, 46% опрошенных ответили, что в их городе создан ЦПАУ, а в 2015 году таких было 20%, в а 2014 – 13%.
Логично выросло число людей, которые обращались к ЦПАУ – 43% из тех, которые знает о ЦПАУ в своем городе. В 2013 году этот показатель составлял 35%.
82% довольны услугами, полученными в ЦПАУ, и 10% недовольны. 5% населения уже пользовались административными услугами онлайн. Чаще всего использовались сервисы Минсоцполитики, что связано с большим количеством обращений за услугами социального характера.
Организация работы ЦПАУ и интегрированность услуг
В большинстве исследованных ЦПАУ предоставляются основные группы самых популярных среди граждан услуг:
-
услуги по регистрации места проживания предоставляются в 95% исследованных ЦПАУ в объединенных территориальных общин (ОТО) и 83% городских ЦПАУ;
-
услуги по регистрации юридических лиц и физических лиц-предпринимателей, а также по регистрации прав на недвижимость предоставляются в 90% ЦПАУ городов и ОТО.
Неравномерным является уровень интеграции услуг по зарубежным и внутренним паспортам в форме карточки. Указанные услуги предоставляются в 77% исследованных городских ЦПАУ и 45% ЦПАУ в ОТО.
На момент проведения мониторинга не обеспечено предоставление паспортных услуг в ЦПАУ семи областных центров (Житомир, Запорожье, Краматорск, Кропивницкий, Северодонецк, Херсон, Ужгород). Услуга по вклеиванию фото в паспорт в форме книжечки (25/45 лет) доступна в 67% исследованных городских ЦПАУ и в 70% ЦПАУ в ОТО.
97% ЦПАУ в городах и 85% ЦПАУ в ОТО обеспечивают предоставление услуг по выдаче сведений из ГЗК и регистрации земельных участков.
Наиболее проблемны для интеграции в ЦПАУ новые группы услуг, в частности, социальной и пенсионной сфер, ЗАГС, регистрации транспортных средств и выдачи водительских удостоверений. При этом высокий уровень интегрированности социальных услуг (65%) и пенсионных услуг (60%) демонстрируют ЦПАУ в ОТО. В городских ЦПАУ эти показатели значительно ниже и равны 47% и 23% соответственно.
Предоставление услуги по оформлению жилищных субсидий обеспечено только в одной трети исследованных городских ЦПАУ ( Винница, Ивано-Франковск, Каменское, Кременчуг, Луцк, Северодонецк, Сумы, Харьков, Черкассы).
Административные услуги по регистрации актов гражданского состояния (ЗАГС) предоставляются примерно в половине исследованных ЦПАУ (53% городских и 50% сельских ЦПАУ). Но в городских ЦПАУ может отличаться перечень конкретных услуг сферы ЗАГС. И на низкую динамику интеграции услуг сферы ЗАГС в городах особенно влияет тот факт, что эти полномочия до сих пор относятся к компетенции Министерства юстиции.
Очень медленно проходит интеграция выдачи водительских удостоверений и регистрации транспортных средств в деятельность ЦПАУ: на момент мониторинга эту услугу предоставляли только ЦПАУ Винницы, Каменского и Львова. Руководством Краснопольской, Веселовского, Апостоловского ОТО были заключены соглашения о сотрудничестве с региональными сервисными центрами МВД. Препятствием в полноценной интеграции этой группы услуг также является ведомственное сопротивление в их децентрализации и интеграции в ЦПАУ.
Расположение
Подавляющее большинство исследованных ЦПАУ находятся в удобном месте с надлежащей транспортной инфраструктурой. Помещение этих ЦПАУ расположены на первых этажах зданий и имеют соответствующее зонирование, прием посетителей организован по системе “открытое пространство”.
Впрочем, есть определенные проблемы: ЦПАУ Белой Церкви и ЦПАУ Белоцерковской ОТО расположены на втором этаже зданий, не оборудованных лифтами. Недостаточной площади помещения характеризуются ЦПАУ в Белой Церкви, Житомире, Львове, Херсоне, Николаеве. Помещения практически всех исследованных ЦПАУ, за исключением ЦПАУ Львова (центральное отделение) и Тетеревской ОТО, оснащены комнатами личной гигиены для посетителей.
В большинстве ЦПАУ созданы надлежащие условия для лиц с инвалидностью, за исключением ЦПАУ Белой Церкви, Тернополя, Херсона и ЦПАУ Белоцерковской ОТО.
Персонал и организация предоставления услуг
Штаты большинства ЦПАУ укомплектованы на 100%. На момент проведения мониторинга имели вакансии на должности администраторов 8 городских ЦПАУ и 5 ЦПАУ в ОТО. Во время проведения исследования было выяснено, что 8 из 30 городских ЦПАУ и 19 из 20 ЦПАУ в ОТО не имеют планов подготовки и повышения квалификации персонала.
Не проводятся мероприятия по повышению квалификации персонала в пяти городских ОТО (Каменец-Подольский, Краматорск, Черкассы, Чернигов, Ужгород) и в половине исследованных ЦПАУ в ОТО.
Взаимодействие городских ЦПАУ с органами власти происходит различными способами. Передают документы в органы власти исключительно в бумажном виде 9 ЦПАУ. Введен электронный документооборот в 4 городских ЦПАУ (Ивано-Франковск, Мариуполь, Николаев, Ровно).
Более трети исследованных городских ЦПАУ осуществляют передачу документов в бэк-офисы в зависимости от субъектов предоставления услуг или на бумажных носителях, или исключительно в электронном виде. Подобное положение дел наблюдается и в ЦПАУ в ОТО. Количество просроченных дел составляет менее 5% от общего количества в 27-ми из 30-ти городских ЦПАУ и в 17 из 20 ЦПАУ в ОТО.
Читайте: В столичных ЦПАУ планируют установить коммуникационную систему для людей с нарушениями слуха (видео)
Опрос посетителей центров предоставления административных услуг (ЦПАУ) “Оценка деятельности центров предоставления услуг в 30 городах Украины” проводился Фондом “Демократические инициативы имени Илька Кучерива” с 24 июня по 12 июля 2019 по заказу Центра политико-правовых реформ в 30 крупнейших городах Украины (кроме временно оккупированных территорий), в частности: Виннице, Луцке, Днепре, Северодонецке, Житомире, Ужгороде, Запорожье, Ивано-Франковске, Белой Церкви, Кропивницком, Львове, Николаеве, Одессе, Полтаве, Ровно, Сумах, Тернополе, Харькове, Херсоне, Хмельницком, Черкассах, Черновцах, Чернигове, Киеве, Кривом Роге, Каменце-Подольском, Кременчуге, Краматорске, Камꞌянському, Мариуполе.
Всего было опрошено 3434 респондентов (около 100 респондентов в каждом из этих городов / центров, около 150 в Виннице, Львове, Одессе, Харькове, Киеве и Кривом Роге, 200 в Краматорске и 250 в Днепре) по методике экзит-пола (на выходе из центра респондентов выбирали с определенным шагом). К проведению опроса были привлечены активисты Комитета избирателей Украины (КИУ).
Исследование “Оценки населением Украины качества предоставления административных услуг” проведено Фондом “Демократические инициативы” имени Илька Кучерива совместно с социологической службой Центра Разумкова с 12 по 17 июля 2019 года. Было опрошено 2018 респондентов в возрасте от 18 лет во всех регионах Украины, за исключением Крыма и оккупированных территорий Донецкой и Луганской областей по выборке, представляющей взрослое население страны по основным социально-демографическим показателям. Выборка опроса строилась как многоступенчатая, случайная с квотным отбором респондентов на последнем этапе. Теоретическая погрешность выборки (без учета дизайн-эффекта) не превышает 2,3% с вероятностью 0,95.
Для сравнения приводятся результаты: Фондом “Демократические инициативы” имени Илька Кучерива совместно с социологической службой Центра Разумкова с 14 по 22 ноября 2015 по заказу Центра политико-правовых реформ опроса, проведенного Фондом “Демократические инициативы” имени Илька Кучерива совместно с социологической службой Центра Разумкова в декабре 2014 года по заказу Центра политико-правовых реформ.
Опрос проводился в рамках проекта “Усиление роли гражданского общества в обеспечении демократических реформ и качества государственной власти”, который осуществляется при поддержке Европейского Союза.
По данным аналитической системы YouControl, благотворительная организация (БО) “Благотворительный фонд “Демократические инициативы имени Илька Кучерива” (*) основан 4 сентября 2000 года. Его руководителем является Ирина Эриковна Бекешкина.
По данным аналитической системы YouControl, общественная организация (ОО) “Украинский центр экономических и политических исследований им. Александра Разумкова” (**) зарегистрирована 18 августа 1994 года. Ее руководителем является Анатолий Васильевич Рачок.
По данным аналитической системы YouControl, общественная организация “Центр политико-правовых реформ” (***) зарегистрирована 18 ноября 1996 года. Ее руководителем является Колиушко Игорь Борисович.
* “Благодійна організація Благодійний фонд "Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва" (код ЄДРПОУ: 20062078)
** ГО “Український центр економічних і політичних досліджень цм. Олександра Разумкова” (код ЄДРПОУ: 20063407)
*** ГО “Центр політико-правових реформ” (код ЄДРПОУ: 24583227)
Фото: коллаж KV
