четверг, 19 сентября 2019 г.

Качество предоставления административных услуг улучшается - результаты исследования

Качество предоставления административных услуг улучшается - результаты исследования

Центры предоставления административных услуг (ЦПАУ) все лучше справляются со своими задачами. По оценке конечных потребителей услуг, качество работы ЦПАУ находится на высоком уровне. Но есть и проблемы: не во всех ЦПАУ доступен полный спектр услуг и местами есть коррупция.

Об этом KV стало известно из результатов исследования “Качество административных услуг в Украине: что изменилось за последние пять лет?”, представленных 4 сентября 2019 года Центром политико-правовых реформ (ЦППР), и проведенных Фондом “Демократические инициативы” им. Илька Кучерива совместно с социологической службой Центра Разумкова и экспертами Сети UPLAN.

Подписывайтесь на новости “КиевVласть”
 

Были представлены результаты трех разных исследований: первое — экспертный мониторинг центров предоставления административных услуг (укр. “центр надання адміністративних послуг”, ЦПАУ) в 30 крупнейших городах и 20 ОТО (ЦППР), второе — социологический опрос потребителей услуг о качестве предоставления услуг в ЦПАУ в 30 крупнейших городах (фонд “Демократические инициативы”), третье — общенациональный социологический опрос о качестве предоставления услуг в ЦПАУ (фонд “Демократические инициативы” + социологическая служба Центра Разумкова).

Оценка деятельности центров админуслуг

Общие оценки работы ЦПАУ улучшились. В 2015 году положительно работу ЦПАУ оценивали 82% респондентов, а отрицательно – 5%. В 2019 году положительная оценка выросла до 90,9% , а отрицательная снизилась до 2%.

Также в 2015 году радушием работников в ЦПАУ довольны были 92% посетителей (9% недовольных), а в 2019 году – 95,9% и 4,1%, соответственно. Уровнем компетентности сотрудников ЦПАУ в 2015 году были довольны 91%, недовольны – 9%, а в 2019 году – 95% и 5%, соответственно.

Больше абсолютных положительных оценок (“очень хорошо”) от граждан, обращавшихся в ЦПАУ (которые имеют надлежащий уровень интегрированности услуг), получили ЦПАУ в Виннице (84%), Черновцах (85%), Ивано-Франковске (76%) , Киеве (76%), Луцке (76%), Ровно (75%).

78,5% респондентов обращалась в ЦПАУ, чтобы получить конкретную услугу. И 21,5% обращались в ЦПАУ для получения информации и консультации. 71% респондентов полностью решили вопрос, с которым они обращались в ЦПАУ. А 23% отметили, что вопрос не решен, но находится в процессе решения. 

Для решения задачи гражданам достаточно было одного или двух визитов в ЦПАУ – 55% и 32%, соответственно.

Условия и уровень удовлетворенности

Посетители ЦПАУ довольны информативностью вывесок на входе в помещение, другими указателями, стендами с информацией, образцами документов и информационными карточками услуг, доступностью бланков и формуляров, обустройством мест для ожидания, состоянием помещений и режимом работы ЦПАУ. 

Вырос уровень удовлетворенности удобством помещений для людей с инвалидностью: в 2015 году это отметили 68% посетителей ЦПАУ, а в 2019 году – уже 87,5%. Также выросла доля респондентов, для которых удобной была оплата услуг (с 80% в 2015 году до 95% в 2019 году). 

В исследуемых ЦПАУ 30% респондентов не сидели в очередях, а 27% опрошенных ждали до 10 минут. Большими очередями (более часа) отличаются центры предоставления услуг в Хмельницком (21%) и Черкассах (19%). Практически полное отсутствие очередей зафиксировано в Полтаве, где 83% отметили, что им вообще не пришлось стоять в очереди.

37% респондентов оценили качество административных услуг на удовлетворительном уровне. Эта оценка качества существенно улучшилась с 2015 года, когда хорошую или очень хорошую оценку поставили почти 19% респондентов. Количество негативных оценок упало до 16% (в 2015 году было 32%, а в 2014 – почти 40%). 

Опрошенные чаще всего сталкивались с двумя видами административных услуг: 

  • получение загранпаспорта или внутреннего паспорта нового образца;

  • оформление субсидий, различных видов государственной помощи и других социальных выплат.

Проблемы и недоработки

20% нареканий касаются больших очередей, слишком долгой процедуре и отсутствия объяснений, какие именно документы были нужны. Эксперты отмечают положительную динамику по всем показателям, сравнивая данные декабря 2014 года и июля 2019 года::

  • очереди (с 42% уменьшение до 20%);

  • комфортность помещений (с 16% до 6%);

  • условия для лиц с инвалидностью и родителей с детьми (с 9% до 4%);

  • вымогательства взятки (с 5% до 2%);

  • грубое поведения должностных лиц (с 16% до 4%);

  • отказ без объяснений (с 4% до 2%);

  • отсутствие объяснений, какие документы нужны (с 30% до 11%);

  • отсутствие необходимой информации (с 14% до 6%);

  • дело тянулось слишком долго (с 28% до 12%);

  • хождение по различным инстанциям (с 20% до 8%);

  • вымогательство непредвиденных документов (с 11% до 4%); 

  • покупка бланков и “платных дополнительных услуг” (с 19% до 5%). 

С необходимостью дачи взятки или иных услуг должностным лицам сталкивались почти 9% респондентов. Почти 20% не захотели отвечать на этот вопрос. 

Количество тех, кто признал факт дачи взятки за админуслуги, уменьшился с 10,7% в декабре 2014 года до 8,8% в июле 2019 года. Главными мерами в борьбе с коррупцией респонденты продолжают считать освобождение взяточника с работы без права занимать должности в органах власти (59%) и усиление уголовной ответственности чиновников за коррупцию (51%). 

По сравнению с 2015 годом, существенно вырос процент ознакомленных с деятельностью государственной или местной власти в сфере административных услуг. Так, 42% знают о создании центров предоставления административных услуг (было 25%). Ничего не знают о каких-либо действиях властей треть населения (ранее ничего не знала половина). Рост уровня осведомленности в частности связан и с увеличением количества ЦПАУ. Так, 46% опрошенных ответили, что в их городе создан ЦПАУ, а в 2015 году таких было 20%, в а 2014 – 13%. 

Логично выросло число людей, которые обращались к ЦПАУ – 43% из тех, которые знает о ЦПАУ в своем городе. В 2013 году этот показатель составлял 35%. 

82% довольны услугами, полученными в ЦПАУ, и 10% недовольны. 5% населения уже пользовались административными услугами онлайн. Чаще всего использовались сервисы Минсоцполитики, что связано с большим количеством обращений за услугами социального характера.

Организация работы ЦПАУ и интегрированность услуг

В большинстве исследованных ЦПАУ предоставляются основные группы самых популярных среди граждан услуг:

  • услуги по регистрации места проживания предоставляются в 95% исследованных ЦПАУ в объединенных территориальных общин (ОТО) и 83% городских ЦПАУ;

  • услуги по регистрации юридических лиц и физических лиц-предпринимателей, а также по регистрации прав на недвижимость предоставляются в 90% ЦПАУ городов и ОТО. 

Неравномерным является уровень интеграции услуг по зарубежным и внутренним паспортам в форме карточки. Указанные услуги предоставляются в 77% исследованных городских ЦПАУ и 45% ЦПАУ в ОТО. 

На момент проведения мониторинга не обеспечено предоставление паспортных услуг в ЦПАУ семи областных центров (Житомир, Запорожье, Краматорск, Кропивницкий, Северодонецк, Херсон, Ужгород). Услуга по вклеиванию фото в паспорт в форме книжечки (25/45 лет) доступна в 67% исследованных городских ЦПАУ и в 70% ЦПАУ в ОТО. 

97% ЦПАУ в городах и 85% ЦПАУ в ОТО обеспечивают предоставление услуг по выдаче сведений из ГЗК и регистрации земельных участков. 

Наиболее проблемны для интеграции в ЦПАУ новые группы услуг, в частности, социальной и пенсионной сфер, ЗАГС, регистрации транспортных средств и выдачи водительских удостоверений. При этом высокий уровень интегрированности социальных услуг (65%) и пенсионных услуг (60%) демонстрируют ЦПАУ в ОТО. В городских ЦПАУ эти показатели значительно ниже и равны 47% и 23% соответственно. 

Предоставление услуги по оформлению жилищных субсидий обеспечено только в одной трети исследованных городских ЦПАУ ( Винница, Ивано-Франковск, Каменское, Кременчуг, Луцк, Северодонецк, Сумы, Харьков, Черкассы). 

Административные услуги по регистрации актов гражданского состояния (ЗАГС) предоставляются примерно в половине исследованных ЦПАУ (53% городских и 50% сельских ЦПАУ). Но в городских ЦПАУ может отличаться  перечень конкретных услуг сферы ЗАГС. И на низкую динамику интеграции услуг сферы ЗАГС в городах особенно влияет тот факт, что эти полномочия до сих пор относятся к компетенции Министерства юстиции. 

Очень медленно проходит интеграция выдачи водительских удостоверений и регистрации транспортных средств в деятельность ЦПАУ: на момент мониторинга эту услугу предоставляли только ЦПАУ Винницы, Каменского и Львова. Руководством Краснопольской, Веселовского, Апостоловского ОТО были заключены соглашения о сотрудничестве с региональными сервисными центрами МВД. Препятствием в полноценной интеграции этой группы услуг также является ведомственное сопротивление в их децентрализации и интеграции в ЦПАУ.

Расположение

Подавляющее большинство исследованных ЦПАУ находятся в удобном месте с надлежащей транспортной инфраструктурой. Помещение этих ЦПАУ расположены на первых этажах зданий и имеют соответствующее зонирование, прием посетителей организован по системе “открытое пространство”. 

Впрочем, есть определенные проблемы: ЦПАУ Белой Церкви и ЦПАУ Белоцерковской ОТО расположены на втором этаже зданий, не оборудованных лифтами. Недостаточной площади помещения характеризуются ЦПАУ в Белой Церкви, Житомире, Львове, Херсоне, Николаеве. Помещения практически всех исследованных ЦПАУ, за исключением ЦПАУ Львова (центральное отделение) и Тетеревской ОТО, оснащены комнатами личной гигиены для посетителей. 

В большинстве ЦПАУ созданы надлежащие условия для лиц с инвалидностью, за исключением ЦПАУ Белой Церкви, Тернополя, Херсона и ЦПАУ Белоцерковской ОТО. 

Персонал и организация предоставления услуг

Штаты большинства ЦПАУ укомплектованы на 100%. На момент проведения мониторинга имели вакансии на должности администраторов 8 городских ЦПАУ и 5 ЦПАУ в ОТО. Во время проведения исследования было выяснено, что 8 из 30 городских ЦПАУ и 19 из 20 ЦПАУ в ОТО не имеют планов подготовки и повышения квалификации персонала. 

Не проводятся мероприятия по повышению квалификации персонала в пяти городских ОТО (Каменец-Подольский, Краматорск, Черкассы, Чернигов, Ужгород) и в половине исследованных ЦПАУ в ОТО. 

Взаимодействие городских ЦПАУ с органами власти происходит различными способами. Передают документы в органы власти исключительно в бумажном виде 9 ЦПАУ. Введен электронный документооборот в 4 городских ЦПАУ (Ивано-Франковск, Мариуполь, Николаев, Ровно). 

Более трети исследованных городских ЦПАУ осуществляют передачу документов в бэк-офисы в зависимости от субъектов предоставления услуг или на бумажных носителях, или исключительно в электронном виде. Подобное положение дел наблюдается и в ЦПАУ в ОТО. Количество просроченных дел составляет менее 5% от общего количества в 27-ми из 30-ти городских ЦПАУ и в 17 из 20 ЦПАУ в ОТО.

Читайте: В столичных ЦПАУ планируют установить коммуникационную систему для людей с нарушениями слуха (видео)

Опрос посетителей центров предоставления административных услуг (ЦПАУ) “Оценка деятельности центров предоставления услуг в 30 городах Украины” проводился Фондом “Демократические инициативы имени Илька Кучерива” с 24 июня по 12 июля 2019 по заказу Центра политико-правовых реформ в 30 крупнейших городах Украины (кроме временно оккупированных территорий), в частности: Виннице, Луцке, Днепре, Северодонецке, Житомире, Ужгороде, Запорожье, Ивано-Франковске, Белой Церкви, Кропивницком, Львове, Николаеве, Одессе, Полтаве, Ровно, Сумах, Тернополе, Харькове, Херсоне, Хмельницком, Черкассах, Черновцах, Чернигове, Киеве, Кривом Роге, Каменце-Подольском, Кременчуге, Краматорске, Камꞌянському, Мариуполе. 

Всего было опрошено 3434 респондентов (около 100 респондентов в каждом из этих городов / центров, около 150 в Виннице, Львове, Одессе, Харькове, Киеве и Кривом Роге, 200 в Краматорске и 250 в Днепре) по методике экзит-пола (на выходе из центра респондентов выбирали с определенным шагом). К проведению опроса были привлечены активисты Комитета избирателей Украины (КИУ). 

Исследование “Оценки населением Украины качества предоставления административных услуг” проведено Фондом “Демократические инициативы” имени Илька Кучерива совместно с социологической службой Центра Разумкова с 12 по 17 июля 2019 года. Было опрошено 2018 респондентов в возрасте от 18 лет во всех регионах Украины, за исключением Крыма и оккупированных территорий Донецкой и Луганской областей по выборке, представляющей взрослое население страны по основным социально-демографическим показателям. Выборка опроса строилась как многоступенчатая, случайная с квотным отбором респондентов на последнем этапе. Теоретическая погрешность выборки (без учета дизайн-эффекта) не превышает 2,3% с вероятностью 0,95.

Для сравнения приводятся результаты: Фондом “Демократические инициативы” имени Илька Кучерива совместно с социологической службой Центра Разумкова с 14 по 22 ноября 2015 по заказу Центра политико-правовых реформ опроса, проведенного Фондом “Демократические инициативы” имени Илька Кучерива совместно с социологической службой Центра Разумкова в декабре 2014 года по заказу Центра политико-правовых реформ.

Опрос проводился в рамках проекта “Усиление роли гражданского общества в обеспечении демократических реформ и качества государственной власти”, который осуществляется при поддержке Европейского Союза.

По данным аналитической системы YouControl, благотворительная организация (БО) “Благотворительный фонд “Демократические инициативы имени Илька Кучерива” (*) основан 4 сентября 2000 года. Его руководителем является Ирина Эриковна Бекешкина.

По данным аналитической системы YouControl, общественная организация (ОО) “Украинский центр экономических и политических исследований им. Александра Разумкова” (**) зарегистрирована 18 августа 1994 года. Ее руководителем является Анатолий Васильевич Рачок.

По данным аналитической системы YouControl, общественная организация “Центр политико-правовых реформ” (***) зарегистрирована 18 ноября 1996 года. Ее руководителем является Колиушко Игорь Борисович.

Читайте: Из-за грядущего роста стоимости биометрических документов киевляне стали чаще обращаться в Центры предоставления админуслуг

* “Благодійна організація Благодійний фонд "Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва" (код ЄДРПОУ: 20062078)

** ГО “Український центр економічних і політичних досліджень цм. Олександра Разумкова” (код ЄДРПОУ: 20063407)

*** ГО “Центр політико-правових реформ” (код ЄДРПОУ: 24583227)

Фото: коллаж KV

КиевVласть

Влад Григорьев

Теги: новости киева, новости киевской области, новости украины, статистика, белая церковь, цпау, биометрический паспорт, центр предоставления административных услуг, социологическое исследование, административные услуги, фонд демократические инициативы имени илька кучерива, центр политико правовых реформ, центр исследований александра разумкова

четверг, 19 сентября 2019 г.
19:43
В Раде зарегистрирован альтернативный законопроект о столице, которым предлагается ликвидировать КГГА
19:33
В Киеве откроют пять мемориальных досок выдающимся киевлянам
19:19
“Минеру” моста Метро сообщили о подозрении в хулиганстве и сообщении о ложном минировании
19:03
Обухов потратит на ремонт дорог более 5 млн гривен
18:49
В ночь на 20 сентября два столичных троллейбуса изменят свое движение
18:32
Рада назначила председателем Фонда госимущества Дмитрия Сенниченко
18:19
У “Укрбуда” новый собственник. В компании обещают назвать его в ближайшее время
18:04
На Подольско-Воскресенском мосту временные опоры срезали до уровня метро (видео)
17:52
В Киеве неизвестные побили технику “Киевтеплоэнерго” (фото)
17:41
Нардепы захотели узнать, кто на самом деле владеет “Зеонбуд”, благодаря которой украинцы смотрят ТВ (видео)
17:28
Правоохранители готовят сообщение о подозрении застройщикам Ирпеня, обманувшим более 1500 инвесторов
17:02
КП “ГИВЦ” отдаст 3,6 млн гривен на модернизацию информсистемы “Имущество”
16:43
“Минера” моста Метро хотят взять на поруки и предъявить обвинение в хулиганстве
16:26
При поддержке Укргазбанка в Киеве пройдет Европейский форум по круговой экономике
16:17
Закупки на сумму свыше 50 тыс. гривен будут проводиться только Prozorro
16:05
Водитель автомобиля, сбившего насмерть женщину на Академгородке в Киеве, явился с повинной (видео 18+)
Календарь событий